Comhem borde strunta i sociala medier – men kan du det?

Jag fick precis en debattartikel publicerad på Dagens Media där jag debatterar Comhems sociala mediestrategi. Nedan ett citat ur texten, men självklart ska du läsa texten i sin helhet. Självklart vore det kul att höra vad du tycker också, kommentera gärna nedan.

Att skapa en bild av ett lyssnande företag, när kundtjänsten fortsätter att driva kunderna till vansinne är som att sätta läppstift på en gris.

Varumärken är vad människor förväntar sig att de ska vara (via @the_brand_man)

Vilket leder oss till pudelns kärna.

Varumärken som skapar förväntningar som är kopplade till det varan eller tjänsten är, kommer att få det mycket svårt att alltid hålla vad de lovar. Varje gång något i produkten, leveransen eller servicen brister, kommer kunden att uppleva det som att varumärket har brutit sitt löfte.

Varumärken som skapar förväntningar kopplade till det varan eller tjänsten resulterar i, har däremot alla möjligheter att lova vad de kan hålla. Kundens toleransnivå vad gäller enstaka fel och brister i produkten, leveransen eller servicen är mycket hög – så länge de anser sig få den upplevelse eller nytta de förväntade sig.

Enkelt sagt, men svårt att lyckas med.

Citatet ovan är min takeaway av vad @the_brand_man skriver på sin blogg idag, men postningen förtjänar att läsas i sin helhet. http://micco.se/2009/10/om-varumarken-kanslor-och-forvantningar/

Posted via web from Nils rakt på sak

Hur viktigt är det du vill förmedla, egentligen?

Den här frågan plågade mig länge. Jag drev en egen blogg i slutet på 90-talet och bloggen hade bara en enda röd tråd; mig själv. Den riktade sig helt enkelt till de som var intresserade av Nils Holmlöv. Min mamma, min pappa och några till. Men jag slutade, för jag tyckte inte att jag hade så mycket intressant att berätta om.

Sen dess har jag dragit ner ambitionsnivån en aning. Jag har kanske inte så mycket intressant att säga, men numera ser jag det mer som ett samtal – varje mening behöver inte ge upphov till stora aha-upplevelser. Småtrevliga betraktelser räcker ibland.

Min poäng är att jag tror att jag kan bidra med en del till konversationen, men om du råkar missa något jag skriver så är det antagligen inte hela världen.

Och det är sällan så viktigt att jag påminner dig om det flera gånger.

När strömmarna korsas
Lite grovt kan man säga att sociala medie-sajter kan delas upp i två kategorier: källor och aggregatorer. Källor är bloggar, mikrobloggar, bildbloggar och liknande. Ställen där du själv lägger in saker. Manuellt. Aggregatorer är tjänster som förutom att acceptera manuellt inmatat innehåll, även automatiskt kan ta in innehåll från andra ställen.

Facebook är en typisk aggregator. Du har din profil och lägger upp bilder och statusmeddelanden och en och annan video. Men du kan även välja att automatiskt uppdatera din profil med saker du gör på andra sajter, som nya inlägg på din blogg till exempel. Dessutom har massor av andra sociala medie-tjänster små appar till Facebook, så att du kan visa vad du gör där även på Facebook. På det sättet kan du importera Twitter, Flickr, Posterous, Delicious, Google Reader och så vidare.

För att göra det hela lite mer komplicerat kan många sajter dessutom fungera som båda delarna – ibland som källa, ibland som aggregator. Importerar du till exempel ditt Twitterflöde på din blogg, som jag gör här bredvid, fungerar bloggen då både som källa och som aggregator.

Problemet uppstår när en ”superaggregator” som Facebook eller Friendfeed, importerar från flera olika tjänster där några också fungerar som aggregatorer. Det vanligaste problemet just nu är att det är väldigt lätt att uppdatera sin status på Facebook via Twitter, och att många även använder Twitter för att skicka ut automatiska uppdateringar när de uppdaterat sin blogg.

Det är på det här sättet möjligt att skicka ut både två och tre meddelanden om att du uppdaterat din blogg. I samma kanal!

Det är möjligt att det du har att säga är väldigt viktigt. Det är till och med möjligt att det är så ganska ofta. Men inte varje gång. Och då blir det bara spam när du påminner mig två-tre gånger. Var lite omtänksam om dina läsare och rensa bland flödena så att du undviker onödiga dubbel- och trippelpostningar.

Har du råkat ut för vänner på Facebook som dubbel- och trippelpostar? Har du själv gjort det? Vad är dina bästa tips för att styra upp i flödena? Kommentera gärna här nedanför.

Ryktet om målgruppstänkets död är överdrivet

Läser precis ett blogginlägg av Marit Woody på Greenhill Relations, där hon skriver att målgruppshysterin håller på att dra sin sista suck. Marit Woody är inte den enda som är inne på det här tänket naturligtvis, Brian Solis skriver om samma sak i boken ”Putting the Public back in Public Relations”, och i veckan pratade Stowe Boyd på ”The really realtime conference” om hur alltfler människor inte längre letar efter nyheter, utan istället låter nyheterna hitta dem (via bloggar, sociala nätverk och tjänster som Twitter).

Tanken är naturligtvis a dagens medvetna kunder vill bli behandlade som individer, inte som generiska medlemmar i någon slags homogen målgrupp. De företag som misslyckas med detta är dömda till undergång.

Å ena sidan gillar jag detta, för vem vill egentligen bli reducerad till tvådimensionell schablonkund? Å andra sidan undrar jag vad marknadscheferna på Coca-Cola, Nike, Apple, Sony med flera ska göra med den här insikten? För låt oss vara väldigt klara över en sak, inget hyfsat stort B2C-företag kan ha en personlig relation till sina kunder.

Jag har inte tänkt klart kring det här, kommentera gärna här nedanför, men jag tror inte alls att målgruppstänket är dött. Jag skulle faktiskt vilja gå så långt som att säga att det aldrig kommer att dö. Självklart måste företag som Apple och Nike ha målgrupper. Sysslar du med B2C måste du ha det, det vore omöjligt att tillverka produkter med miljontals olika konfigurationer. Det finns inte två Apple-kunder som är helt identiska – men tittar man på alla Apple-kunder i hela världen så kan de delas in i ett ganska litet antal huvudgrupper: De som vill ha bärbara datorer och de som vill ha stationära. Av deras iPod-kunder finns det ett antal undergrupper som väljer Shuffle, Nano, Touch och Classic. En väldig massa ”individer” har valt någon av dessa fyra produkter.

Översätter man det här tänket till media så är det fortfarande så att de här grupperna oftare återfinns på vissa ställen än på andra. Däremot är det helt rätt att målgrupperna är mindre i dag än de var för 10, 20, 30, 40 och 50 år sedan. På 60-talet dominerade Hyllands hörna det svenska medielandskapet. Var du med där visste alla vem du var. Inget program har den genomslagskraften i dag. Media blir alltmer fragmentiserade, och för stora grupper blir traditionella medier alltmer ointressanta i takt med att mer och mer intressant och rolig information finns på bloggar eller sprids via olika sociala nätverk. Men de har fortfarande gemensamma intressen. Vissa typer av budskap – ännu ett förbjudet ord i dessa tider – kommer att vara mer attraktiva än andra.

Den klassiska målgruppen – ålder, kön, inkomst – är nog på väg bort, och kanske kommer fragmentiseringen av media och de sociala mediernas inträde att innebära en så stor förändring att ordet ”målgrupp” som vi använt det de senaste decennierna måste omdefinieras? Jag är oerhört nyfiken på att höra vad du tycker – men jag tror inte att vi har kommit till en punkt där företagen måste kunna ha individuella relationer till miljontals kunder för att överleva.

Upphovsrätt: Dagens affärsmodeller bygger på teknik, det är inte konstigt om ny teknik förstör dem

Technology should not be used to strip rights from songwriters, composers and music publishers. The choice of certain audiovisual delivery systems or methods over others should not result in a diminution of creators’ rights or royalties.

Upphovsrättslobbyn fortsätter att försöka påverka lagstiftarna. Citatet ovan är hämtat från ett brev skickat till kongressen i mars i år. Det är ett naket försök att med lagstiftning skydda obsoleta affärsmodeller och förhindra teknisk utveckling. Det ironiska med detta är att det var ett teknikskifte – fonografen – som en gång i tiden gjorde det möjligt för artister att inte bara utföra en tjänst utan även sälja en produkt. Och för folk som _inte_ var artister att tjäna pengar på musik.

Jag har skrivit mer om det här tidigare (http://nilsholmlov.wordpress.com/2009/07/01/sa-har-modern-teknik-dodat-skivbolagens-affarsmodell/)

Posted via web from Nils rakt på sak

Håller ”sociala medier” på att bli nästa ”den nya ekonomin”?

Jag följde inte gamla SSBD, men nya SSBD producerar det ena inlägget bättre än det andra och jag läser intresserat de initierade tyckarnas åsikter. Senast ut i raden är Michael Zackrisson som diskuterar om det är bristen på pengar i sociala nätverk som gör att företagen inte förstår dem. Michael Zackrisson går så långt som att säga att sociala medier inte handlar om pengar.

Resonemanget är intressant, och i mångt och mycket håller jag med om vad Michael Zackrisson säger.

Att pengar omöjligt kan vara den huvudsakliga drivkraften i sociala medier kan vem som helst se – miljoner människor engagerar sig, men bara ett litet fåtal tjänar pengar. Men jag hade gärna sett en utförligare diskussion om pengarnas betydelse. Företag och personer har ju ofta helt olika drivkrafter.

För företag handlar det alltid om pengar. Även när syftet med att starta företaget inte är att bli stenrik, så måste du i längden alltid ha högre intäkter än kostnader. Företag som överlever har därför järnkoll på sina kostnader, verksamheter som inte kan visa vad de tillför företaget stryps obönhörligen.

Att sociala medier kostar pengar är det inget snack om, och från företagens håll höjs därför röster på att det är dags att visa på ROI:n för sociala medier. Förespråkarna för sociala medier å sin sida hävdar att frågan om ROI är felställd. Eller att sociala medier inte handlar om pengar

Jag tror det är fel väg att gå.

Det räcker inte med att säga att det är en ny verklighet, att sociala medier revolutionerar vårt sätt att kommunicera och att företagen måste börja se sina kunder på ett nytt sätt. Vi måste kunna visa var affärsnyttan ligger, i termer som företagen förstår.

Annars kommer ”sociala medier” som buzzord snart att ses på samma sätt som ”den nya ekonomin” – idén från slutet av 90-talet om att det gick att bygga företag utan att fundera på var intäkterna skulle komma från.

Offentlig avbön – jag var för kategorisk om betallösningar

Jag har ju tidigare gett mig in i debatten om betalt innehåll på webben, och sagt att jag visst tror att det är möjligt – om priset för en artikel är lägre än kostnaden för att leta rätt på gratis alternativ. Jag tror i princip att det fortfarande stämmer, men bilden är mer komplicerad än så.

Via ett blogginlägg av Joakim Jardenberg där han funderar på hur länge förlagen orkar titta på medan tidningarna blöder snubblade jag över ett blogginlägg som Fredrik Strömberg skrev för några veckor sedan: Hör upp medierevisionister, här är lite siffror på eländet. Det är ett riktigt bra inlägg som förhoppningsvis fungerar som en väckarklocka för delar av mediebranschen.

I korthet: Traditionell printmedia brottas sedan årtionden med vikande upplagesiffror, och minskningstakten accelererar dessutom. En delförklaring är att printupplagan i allt snabbare takt konkurreras ut av digitala alternativ på webben, som inte alls alltid är digitla versioner av morgontidningarna. Den långsiktiga trenden för annonsering är också dyster, då ökningstakten för annonsering i printmedia bara är hälften marknadens totala annonseringsökning. Och dessutom visar det sig att de traditionella printmediernas webbsatsningar misslyckas med att fånga upp den största delen av den annonsering som numera läggs på nätet. Slutsats: Läget är dystert i dag, och det blir värre imorgon.

Så, alla de som hävdar att lösningen på mediernas kris ligger i att göra bättre innehåll (Michael Zackrisson, Joakim Jardenberg, Per Torberger med flera) visar sig ha rätt. Den enda rimliga förklaringen till att medierna tappar läsare som vill betala för innehållet även på papper är att innehållet inte längre upplevs som tillräckligt värdefullt. Men det var Fredrik Strömberg som fick mig att inse det. Tack!

Följ

Få meddelanden om nya inlägg via e-post.

Gör sällskap med 1 010 andra följare