Krishanteringen har blivit viktigare än händelserna

Krishantering har blivit en nyckelkompetens som nästan är viktigare än förmågan att sköta det man egentligen är anställd för att göra, i varje fall om man är en så kallad “offentlig” person.

När offentliga personer blir inblandade i skandaler ägnar media numera allt mer tid åt att diskutera hur den skandaliserade huvudperson och dennes rådgivare väljer att hantera krisen, ibland på bekostnad av rapportering om det som faktiskt hänt.

  • När Wanja Lundby-Wedin för ett år sedan jagades i media var det just hur hon skulle hantera krisen som var ett av de stora diskussionsämnena. Var det verkligen vettigt att kalla till presskonferens en Söndagskväll om man ändå inte tänkt avgå?
  • Efter att Littorin valt att avgå i somras var ett av Aftonbladets huvudargument för att rättfärdiga publiceringen just att Littorin inte personligen ringt upp och dementerat uppgifterna, utan bara skickat en skriftlig dementi via sin pressekreterare.
  • När Kungen nyligen skandaliserades i en bok ägnade kvällstidningarna lika mycket tid åt att diskutera hur kungen krishanterat som åt att skriva vad boken handlat om. Vad hade han för rådgivare som lät honom gå fram och kommentera boken i TV, och pennan i handen var ett knep för att inte framstå som nervös.

Hur man hanterar kriser är naturligtvis avgörande för hur väl offentliga personer kan utföra sina uppdrag. En politiker som aldrig får en chans att föra ut sin politik utan bara får frågor om toblerone/mutor/pensioner blir till slut förlamad.

Men krishanteringen får inte bli huvudfrågan. I hockeymatchen mellan Brynäs och Djurgården i helgen slog Nils Ekman med full kraft sin hockeyklubba över armarna på Jakob Silfverberg. Men den avslutande paragrafen i Magnus Nyströms analys av händelsen handlar inte om det. Den handlar om att Hardy Nilsson och Nils Ekman hanterade händelsen på fel sätt. Magnus Nyström ger till och med ett par handfasta råd om hur presumptiva råskinn bör agera för att slippa dömas för hårt av media:

Vad man borde ha gjort är lyft fram Ekman och Hardy Nilsson tillsammans, sedan haft en presskonferens på Hovet direkt i går eftermiddag.
Där skulle man ha sagt att man var irriterade på Brynäs fasthållning av Ekmans klubba – men sedan skulle men också ha bett om ursäkt för Ekmans överfall.
Hardy skulle sagt:
- Det Ekman gjorde är helt oacceptabelt och inget man vill se på en hockeyrink.
Ekman skulle ha sagt:
- Jag ber hemskt mycket om ursäkt för mitt slag. Jag var arg och jag tappade kontrollen. Jag beklagar det. Och jag är glad att Jakob Silfverberg inte blev skadad.
Då hade Djurgården sluppit ett ännu längre efterspel.
Då hade man sluppit alla frågor som nu kommer fortsätta komma.
Och vill man dessutom vara lite cynisk i vår hårda värld – då hade man också haft större chanser till ett mildare straff för Ekman.

Som om allt skulle bli bra då?

Har du en åsikt om det här? Kommentera gärna här nedanför.

CanalDigital gör om och gör rätt

Som jag skrev i går så tecknade jag avtal med CanalDigital via telefon för några veckor sedan, men när installatören som skulle hjälpa mig med min fria installation sedan ringde visade det sig att ”fri” plötsligt skulle kosta runt 2 500 kronor.

Nu har CanalDigital hört av sig igen, den här gången med lite roligare besked än det jag fick i går.

Eftersom de faktiskt lovade fri installation i samtalet så kommer de också att ge mig det. Och för min egen del är det naturligtvis ett bra resultat.

Något som imponerar än mer är att CanalDigital faktiskt också sett över sin kommunikation och inte bara köpt sig fri från problemet. Det står inte längre på hemsidan att det ingår fri installation när man tecknar Familjepaket, utan att det är basinstallation som ingår, och man har blivit tydligare med vilka kostnader som faktiskt kan tillkomma utöver det som täcks av en basinstallation. Man kommer dessutom att utbilda säljarna så att de inte längre kallar saker som kostar pengar för ”fria” eller ”gratis”.

Det är alltid kul att ha att göra med företag som inte bara säger att de uppskattar sina kunders feedback, utan som faktiskt tar till sig den och agerar på den. Allt som allt är CanalDigitals agerande i det här ärendet – speciellt efter att PR-avdelningen fick reda på det – ett skolexempel på hur man ska hantera klagomål:

  • De har varit vänliga genom hela processen
  • Så fort de fick kännedom om blogginlägget tog de kontakt, tackade för feedback och berättade vad nästa steg var
  • Så fort de löst mitt problem kontaktade de mig och berättade vad de gjort, och hur de använt min feedback för att förbättra sin verksamhet

Klockrent helt enkelt.

Bäst av allt var ändå barnens jubel när de fick veta att vi trots allt ska få CanalDigital. Som pappa är det alltid roligt att få spela hjälte.

Så nu väntar jag bara på att kundtjänst ska kontakta mig för att återuppta det avbrutna köpet.

Vad tycker du – finns det något annat CanalDigital borde gjort? Skriv gärna en kommentar.

Uppdatering: I går ringde först en installatör och sedan kundtjänsten på CanalDigital. På tisdag i nästa vecka ska installationen ske. Sweet!

CanalDigital har missförstått innebörden av ordet fri

För ett par veckor sedan blev jag uppringd av en återförsäljare från CanalDigital som lovade guld och gröna skogar. Eller rättare sagt, Familjepaketet som innehåller 14 HD-kanaler och 50+ andra kanaler. För barnen är det ungefär samma sak, och jag tyckte också att det lät rätt bra eftersom jag är rejält trött på vår nuvarande kabel-tv-leverantör Transit. Och allt som allt skulle månadskostnaden faktiskt vara lägre än vad jag betalar i dag. Fler kanaler, bättre bild, billigare. What’s not to like? Men naturligtvis fanns det ett krux. Om vi ville att TV:n på övervåningen skulle fungera behövdes en separat digitalbox för den. Den är gratis, men tyvärr tillkom då en kortavgift.

OK. Så billigare skulle det alltså inte bli, trots allt. Men nästan.

Nu har jag tummen mitt i handen. Kanske inte riktigt, men jag har varken tid, ork eller lust att klättra omkring på huset och skruva fast parabolantenner och dra kabel. Så jag var fortfarande skeptisk. Men då sa säljaren det förlösande orden – ”Just nu bjuder vi på installationen”.

CanalDigitals nysvenska - "fri" betyder "kostar pengar"

Shit! Fler kanaler, bättre bild, nästan billigare och fri installation. Jag högg som en gammelgädda.

I helgen kom så paketen med parabol och mottagare, och barnen var i extas.

I eftermiddags ringde installatören. Och efter ett tag framkom att det här med ”fri installation” kan komma att kosta mig. ”Fri installation” täcker till exempel bara en installation, den i vardagsrummet. TV:n på övervåningen kostar extra. Och sen var det en massa andra saker som också kunde påverka, jag struntade i vad utan frågade bara ”hur mycket?”

– Det är svårt att säga, svarade han.

– Jag behöver inte ha en offert. Jag vill bara veta om vi snackar hundralappar eller tusenlappar extra.

Installatören knappade på sin miniräknare och svarade att det nog inte var omöjligt att tro att det kunde kosta uppemot 2 500 kronor extra, även om han inte kunde garantera att det på något sätt skulle vara ett tak.

Det är ganska mycket pengar för en ”fri installation” tänkte jag.

Så jag ringer till CanalDigital, och kommer fram på en gång och får prata med en otroligt trevlig Natassia i kundtjänst. Hon tror knappt sina öron. Även Natassia håller med om att 2 500 kronor är väldigt mycket för ”fri installation”.

Men vid närmare efterforskningar så visar det sig att CanalDigital har omdefinierat innebörden av orden ”fri installation”. För dem betyder det ”kan kosta uppemot 2 500 kronor extra, även om man inte kan garantera att det på något sätt skulle vara ett tak”.

– Det enda jag kan erbjuda dig är att ringa runt till andra installatörer och se om de kanske kan installera billigare, säger Natassia.

– Ursäkta? sa jag, helt förbluffad.

– Ja, det är det enda jag får erbjuda, förklarade Natassia.

– Låt mig se om jag förstått det hela rätt, sa jag. Ni har lovat mig fri installation. Ni använder er av underleverantörer för att fixa detta, och när de inte klarar av att leverera till det pris som Ni lovat, så vill ni att Jag ska ringa runt och leta efter andra underleverantörer!?

– Jag vet … men det är det enda jag kan erbjuda. Det är antingen det, eller så får du avbeställa.

Ridå.

Själv tycker jag att det här är uppenbart lurendrejeri, men du kanske tycker annorlunda? Skriv gärna nedan.

Uppdatering 1: När barnen förstod att det inte skulle bli några nya TV-kanaler bröt de samman och började gråta. De hade svårt att förstå att någon kunde säga att något var gratis, och sedan ville ha betalt för dem. Jag hade lite svårt att svara på det. Nu vill de skriva ett brev till CanalDigital och berätta att de kommer att anmäla dem.

Uppdatering 2: CanalDigitals PR-chef har (efter ett inte så anonymt tips) uppmärksammat det här blogginlägget och skriver ”Det du nämner i bloggen tar jag på största allvar och går vidare med direkt. Jag återkommer med svar så fort jag kan.” Och jag återkommer naturligtvis med en uppdatering när det händer.

Följ

Få meddelanden om nya inlägg via e-post.

Gör sällskap med 1 010 andra följare