Hans Kullin framhåller att i dag kan en konsument som är flink med pennan ställa till med betydande PR-skador för ett företag, på ett sätt som var otänkbart för bara några år sedan. Brit Stakston å andra sidan diskuterar hur en liten krusning på Twitter-vattnet snabbt kan nå orkanstyrka om bara rätt twittrare spelar på rätt strängar. Båda landar i slutsatsen att även om det är positivt att spelfältet numera är betydligt jämnare än det var förr, så ligger det en fara i snabbheten i sociala medier.

Brit Stakston menar att flockmentaliteten gör oss lätta att manipulera, och att konsekvensen kan bli ”att sökarljuset snart försvinner från Twitter och att vår enögdhet gör att mediet tappar greppet om fler av oss flitiga twitteranvändare” och Hans Kullin manar till eftertanke innan vi konsumenter använder oss av den makt vi fått och oroas över att ”om allt mer av debatten på nätet karaktäriseras av sociala medie-stormar över bagateller, då riskerar vi att ingen lyssnar alls till slut.”

Jag gillar mycket av det som både Brit Stakston och Hans Kullin skriver, men i de här fallen är det något som skaver. Man får en känsla av att det skulle finnas något rätt sätt för gemene man att använda sociala medier – till skillnad från hur de faktiskt använder dem idag. Men jag tror det är en återvändsgränd att prata om sociala medier i termer av rätt eller fel, på samma sätt som det är meningslöst för politiker som befinner sig i ett mediedrev att skylla ifrån sig på att journalisterna bedriver drevjournalistik.

För snart 30 år sedan sa en chef till mig att ”en nöjd kund kanske berättar för en av sina vänner, men en missnöjd kund berättar garanterat för minst tio”. Fenomenet är alltså inte nytt och som sociala medier visar kommer det förmodligen aldrig försvinna. När vår upplevelse skiljer sig från våra förväntningar, då vill vi få utlopp för vår besvikelse. Skillnaden är att genomsnittsanvändaren på Facebook i dag berättar om sin besvikelse för sina 245 närmaste vänner istället för bara tio.

Det är klart att det kan kännas orättvist att bli bedömd på något som är ett undantag, och visst finns det ett flockbeteende som kan manipuleras och utnyttjas. Men de företag som därför tror att de kan ignorera kunder som sprider negativa budskap till sina 245 närmaste vänner, oavsett om det plockas upp av traditionella medier eller inte, lär inte bli långlivade. Frågan de bör ställa sig är istället hur de ska kunna hantera en ständigt pågående, lågintensiv krishantering.

Allt det där kan vara på väg att förändras.

LinkedIn’s nyhetsflöde har förändrats genom åren, men tack vare en förändring som Twitter gjorde för några månader sedan så har det börjat få ett uppsving. Fler och fler personer väljer att dela med sig av intressanta artiklar på LinkedIn, artiklar som har med deras professionella person att göra snarare än vad de är intresserade av som privatpersoner.

Har man ett stort nätverk domineras det dock lätt av uppdateringar om vilka nya kontakter dina kontakter har. Men det går att råda bot på med hjälp av LinkedIns inställningar (som Facebook faktiskt skulle kunna lära sig en del av).

Klicka först på den lilla pilen ovanför nyhetsflödet och välj ”Customize >>” i menyn.

I den ruta som kommer upp kan du sedan välja och vraka mellan exakt vilken typ av händelser som ska visas i din feed. För min egen del räckte det med att klicka bort valet ”New connections in your network” för att göra nyhetsflödet väldigt mycket mer användbart

Vad tycker du – brukar du använda LinkedIns nyhetsflöde för att tipsa om artiklar?

Riktiga internet-troll är sällan så här söta.

I dagarna berättade Newsmill att man stängt kommentarsfunktionen. Vill du kommentera eller svara på en debattartikel på Newsmill framöver kan du göra det på en egen blogg och länka, eller så kan du skicka in det till Newsmill för publicering som en separat debattartikel.

Bakgrunden till Newsmills beslut är resursbrist. Skribenterna har abdikerat och Newsmills redaktion har helt enkelt inte tid att hålla efter alla troll, och inte heller kunskap att hantera frågor på det ämne som debatteras. Resultatet har blivit att kommentarsfälten blivit en illaluktande kloak fylld av hat.

Att kommentarerna stängs får omedelbart två effekter: Kvaliteten på de kommentarer som görs kommer att höjas väsentligt. Antalet kommentarer kommer att minska dramatiskt. För en sajt som ska vara en renodlad debattsajt är det här självklart förödande. Och självklart har det lett till en hel del debatt där jag tycker att både Opassande och Sofia Mirjamsdotter skrivit väldigt klokt.

Kommentarernas vara eller icke vara på mediasidor är ett svårt ämne, men för företagsbloggare finns det ett par lärdomar att dra av Newsmills beslut:

1. Det är ofta kommentarerna som gör en blogg intressant – men som skribent behöver du engagera dig även efter att du postat. När du funderar på hur mycket tid det tar att skriva en bloggpost, glöm inte att räkna med tiden det tar att besvara kommentarerna.
2. Det är ditt forum, så du kan bestämma vad som är OK och vad som inte är OK. Sätt upp regler och var tydlig med dem. Vanliga regler är till exempel att personangrepp och rasistiska kommentarer inte är tillåtna, men det kan också var att kommentarer ska hålla sig till ämnet.
3. Lär dig känna igen trollen och ignorera dem. Trollen är inte där för att diskutera, bara för att provocera, och de har till synes oändligt med tid och energi. De vrider diskussionen till hetsig och hatisk argumentation – och det stänker på ert varumärke.

Vad tycker du är viktigast för att få ett bra diskussionsklimat på din blogg?

Även om alla dina fans är riktiga så är antal fans en så kallad ”vanity metric”. Det betyder att det är en siffra som får dig att känna dig bra, men som egentligen säger väldigt lite om ifall du närmar dig dina mål. Antalet fans på en Facebook-sida är ett kumulativt mått, det visar hur många som någon gång klickat ”Like” på er Facebook-sida, men det säger absolut ingenting om hur många som läser eller engageras av det du postat den senaste veckan eller månaden. Och det är ju det som betyder något.

Detta är alltså under förutsättning att du har genuina fans som av en eller annan anledning faktiskt själva klickat Like. Om du istället köpt dessa Likes för någon krona styck, så är det ju konton som antingen är robotar, eller människor som är helt ointresserade.

Det är som att sätta in annonser för kattmat i en motorcykeltidning. Bortkastat.

Att företagen som säljer dessa Likes hävdar att det inte finns några etiska problem med det och säger att de står för det, är ganska magstarkt.

För Facebook är falska Likes självklart ett jätteproblem. Likes är så att säga den produkt Facebook säljer, och om företagen börjar tvivla på dem hotas hela deras affärsmodell. Därför har Facebook nu sagt att man kommer att börja införa automatiserade metoder för att ta bort Likes som är resultatet ”malware, hackade konton, lurade användare eller bulkköpta Likes”.

Inte en dag för tidigt.

Och nu har även Kreafon skrivit på samma tema.

Det finns dock en typ av råd som jag tycker är direkt förolämpande, och de kan samlas under etiketten ”Be Awesome!” I princip handlar de här råden om att det är meningslöst att ge sig in i sociala medier om man inte redan är fantastisk.

J.C. Kendall har skrivit ett inlägg på socialmediatoday som är ett bra exempel på det.

Enligt J.C. Kendall är det meningslöst, nej rentav farligt, att ge sig på sociala medier innan följande kriterier är uppfyllda:

• Du ska älska det du gör och vara en expert på det
• Du ska vara välkänd och ditt varumärke ska vara autentiskt och minnesvärt
• Du ska sponsra ett knattelag eller på annat sätt bidra till samhället
• Du ska vara överlägsen jämfört med dina konkurrenter
• Dina produkter och tjänster ska vara så överlägsna att de säljer sig själva
• Du ska kunna förklara hela ditt erbjudande på mindre än 30 sekunder
• Du ska ha en sajt eller blogg som finns på Googles topp 10
• Du ska ha flera översvallande kund case
• Ditt företag ska vara lönsamt

Jag kan inte på rak arm komma på ett enda företag som uppfyller alla dessa kriterier. Ett företag som kommer nära att uppfylla de flesta är Apple. Och de är berömda bland annat för att de inte gör nånting i sociala medier.

Bakom den här rätt löjliga listan finns ändå som så ofta ett korn av sanning.

Sociala medier är ett sätt att mötas och kommunicera, varken mer eller mindre. Det kommer inte automatiskt att göra era produkter och tjänster bättre. Har du lätt att hitta leads men svårt att få till avslut är det inte sociala medier ni ska fokusera på. Har du svårt att behålla personal kommer en tjusig LinkedIn-sida inte att ändra på det. Det är utmaningar du måste ta tag i oavsett sociala medier.

Men skjut inte upp sociala medier tills ni löst alla andra problem, för den dagen ni uppfyller alla kriterier i listan ovan kanske aldrig kommer. Och som företag har ni inget val. Förr snarare än senare kommer ni att behöva hantera sociala medier av den enkla anledningen att folk lägger mer och mer tid på sociala medier, och mindre och mindre tid på traditionella medier som tidningar och tv. Vill ni sälja måste ni finnas där kunderna finns. Vill ni hitta personal måste ni finnas där jobbsökarna finns. Svårare än så är det inte.

Men det J.C. Kendall missar är att det första steget ut i sociala medier faktiskt inte är att likea och posta. Det är att lyssna.

Gamification är en trend med några år på nacken men som det talats allt mer om det senaste året. Enkelt uttryckt handlar Gamification om att introducera spelidéer som att samla poäng, nå nya nivåer och liknande, i sammanhang som inte har med spel att göra. Det absolut tydligaste exemplet finns på träningsområdet där det i dag finns en rad olika sajter som gör din träning till ett spel – Runkeeper, Fitocracy, Nike+, miCoach. Runkeeper och Fitocracy är fristående, medan Nike+ och miCoach är knutna till Nike och Adidas.

Och självklart kan du dela med dig av dina resultat på Facebook och Twitter.

För Nike och Adidas finns det självklara fördelar med Gamification. Deras varumärke förknippas med något som är kul och samtidigt motiverar det människor att träna mer, och som bonus sprids varumärket till ännu fler människor. Alla vinner! Kan det bli bättre liksom?

Samuel på JMW skrev om hur Nike experimenterat med att koppla sitt poängsystem Nike Fuel och sina butiker – du kunde helt enkelt använda dina loggade kilometrar för att köpa prylar på deras sajt. Ett solklart och smart lojalitetsprogram. Däremot håller jag inte med JMW om att det är självklart positivt för Nike om alla som använder Nike+ spammar alla sina vänner hela tiden för att tjäna sociala fuel-poäng på det sättet. En roligare idé vore om man kunde skänka sina poäng till nå’n annan för att få upp dem ur soffan till exempel.

I slutändan tror jag nämligen att både företag och vi vanliga användare får vara lite försiktiga med alla dessa automatiska delningar av våra aktiviteter. Risken är annars att vi blir som den där golfaren som bara maler på. Spektakulära händelser – hole in one, vunnit en tävling – går väl an, men det vanliga nötandet på golfbanan eller i löpspåret blir snabbt tröttsamt för alla utom de mest entusiastiska.

Problemet är bara att krishanteringen redan misslyckats i de flesta fall vi läser och hör talas om. Ett typexempel på ett sån’t fall är det amerikanska försäkringsbolaget Progressive.

Progressive har en försäkring som gör att om du är inblandad i en bilolycka, och den andra bilföraren inte är fullt försäkrad, så täcker Progressives försäkring upp för det så länge du inte var vållande. Förra sommaren dödades en av Progressives försäkringstagare när den andra bilföraren körde mot rött. Progressive vägrar dock att betala och har gått så långt som att försvara den förare som körde mot rött – den som alltså dödade deras kund – för att de ska slippa betala.

När det här hamnade i sociala medier blev det naturligtvis en storm. Det började med att offrets bror skrev ett inlägg på sin blogg, varpå Progressive skrev ett ganska klantigt formulerat svar. Brorsan och Progressive postade ytterligare ett par gånger, innan Seth Godin tog upp det på sin blogg.

Ridå. Efter det har story spritt sig över hela nätet.

Det går självklart att ha synpunkter på hur Progressive har hanterat kommunikationen i det här ärendet, både före och efter att det blev en kris, men i grund och botten handlar inte det här om krishantering. Den här krisen hade aldrig behövt uppstå.

En god princip för att undvika att hamna i blåsväder är nämligen att ställa sig följande fråga: ”Vad händer om det jag gör nu hamnar på Aftonbladets löp i morgon?” Den person på Progressive som bestämde att de skulle försvara den bilförare som dödat en av deras kunder måste missat den lektionen.

Näthat, nätmobbning och förtal på nätet är ruskigt för de som drabbas. Liv blir förstörda. Sett till antalet nätanvändare är det dock förhållandevis få som drabbas. Att införa massövervakning och på det sättet peka ut hela svenska folket som potentiella förövare är en helt orimlig och överdimensionerad respons från staten.

Anton Abele jämför i en debattartikel på DN Debatt med att kränkning och hot på gatan är olagligt. Det är rätt och det är riktigt – men det är också brott som är notoriskt svåra att lagföra. Och ska vi dra den liknelsen till dess logiska slutpunkt, borde vi då inte också införa kameraövervakning och ljudupptagning på samtliga gator och torg? Och hur ska vi hantera allvarligare brott som misshandel, personrån, våldtäkt och mord? Med kameror överallt i både offentliga miljöer och privata hem skulle bevisläget för mängder av brott bli betydligt enklare.

Det vore naturligtvis ett oerhört intrång i den personliga integriteten, men den som har rent mjöl i påsen …

Den som tror att det största problemet med hot och kränkningar på nätet är att bevisläget är svårt måste vara mer en lovligt godtrogen. Det handlar även om vad polisen väljer att ägna sina resurser åt. Om polisen inte ens orkar följa upp anmälningar om våldtäkt, tror någon på fullt allvar att de kommer att bry sig om att jaga författare av olagliga artikelkommentarer?

Den nya lagen kommer däremot innebära att databaserna kommer läcka som såll när kontrollmekanismerna förslappas och allt fler personer får tillgång till datan. Med betydligt större risker för ödelagda liv som följd. Och upphovsrättsindustrin jublar såklart över att ha fått ännu bättre möjligheter att jaga hela Anton Abeles generation.

För övrigt anser jag att rökning borde förbjudas.

När det gäller piratkopiering har Telia länge varit motståndare till att inspektera trafiken. De har framhållit att de bara är just en leverantör av infrastruktur och att de inte kan ta på sig ett ansvar för hur den infrastrukturen används. Såhär sa Telias Patrik Hiselius när det efter Pirate Bay-domen 2009 stog klart att internetleverantören Black Internet hade ett ansvar för vad Pirate Bay gjort med den internetuppkoppling Black Internet tillhandahållit:

… det är helt klart en viktig principiell fråga för hela branschen. Den allra viktigaste frågan för ett fritt och öppet internet med bibehållande yttrandefrihet är att inte ålägga mellanhänderna ett ansvar över vad folk kommunicerar med varandra över internet. Håll mellanhänder fria från ansvar.

Men nu när deras egen affärsmodell är hotad är det ett annat ljud i skällan. Då åker det fagra talet om nätneutralitet och att enbart vara en leverantör av infrastruktur ut. Då tvekar man inte att inspektera varje paket innan det skickas iväg, och stoppa paket med ett visst – för Telia obehagligt – innehåll. Hyckleri kallar vi det.

Telias beslut att blockera Skype och andra VOIP-lösningar handlar med andra ord om mycket mer än bara möjligheten att ringa billiga samtal till utlandet.

För övrigt anser jag att rökning borde förbjudas.

Det är inte heller svårt att förstå varför de trodde att de skulle få möjlighet att införa såna här blockeringar. Kanske räknade de till och med med att regeringen skulle bistå dem med lagstiftning som förbjuder den här typen av appar och tjänster. Och varför skulle de inte göra det? Regeringen har ju med stor iver genomfört en lagstiftning för att skydda en annan obsolet affärsmodell: upphovsrättsindustrins. Upphovsrättsindustrin har krävt att få fortsätta att distribuera musik på plastbitar, och att ta betalt för varje enskild plastbit, trots att den mycket effektivare distributionskanalen Internet funnits i snart 20 år.

Idén att det är helt OK för en operatör att bestämma hur deras nät ska användas och vilka tjänster som ska få finnas där är också från början en produkt av politiker (Telekompaketet). Faktum är att det finns domstolsutslag på att en operatör faktiskt är ansvarig för vad den som köper uppkoppling använder den till. Att trafiken på nätet ska övervakas är det nyligen klubbade datalagringsdirektivet och tidigare FRA-lagen bra exempel på.

Så det är så jävla dags att börja gnälla nu Anna-Karin Hatt. Med IPRED, FRA-lagen, Datalagringsdirektivet och ACTA har regeringen bäddat för att operatörerna resonerar som de gör.