Stormar i sociala medier är varken rätt eller fel

Storm Front 14Både Hans Kullin och Brit Stakston har nyligen skrivit ett par intressanta inlägg på temat stormar i sociala medier.

Hans Kullin framhåller att i dag kan en konsument som är flink med pennan ställa till med betydande PR-skador för ett företag, på ett sätt som var otänkbart för bara några år sedan. Brit Stakston å andra sidan diskuterar hur en liten krusning på Twitter-vattnet snabbt kan nå orkanstyrka om bara rätt twittrare spelar på rätt strängar. Båda landar i slutsatsen att även om det är positivt att spelfältet numera är betydligt jämnare än det var förr, så ligger det en fara i snabbheten i sociala medier.

Brit Stakston menar att flockmentaliteten gör oss lätta att manipulera, och att konsekvensen kan bli ”att sökarljuset snart försvinner från Twitter och att vår enögdhet gör att mediet tappar greppet om fler av oss flitiga twitteranvändare” och Hans Kullin manar till eftertanke innan vi konsumenter använder oss av den makt vi fått och oroas över att ”om allt mer av debatten på nätet karaktäriseras av sociala medie-stormar över bagateller, då riskerar vi att ingen lyssnar alls till slut.”

Jag gillar mycket av det som både Brit Stakston och Hans Kullin skriver, men i de här fallen är det något som skaver. Man får en känsla av att det skulle finnas något rätt sätt för gemene man att använda sociala medier – till skillnad från hur de faktiskt använder dem idag. Men jag tror det är en återvändsgränd att prata om sociala medier i termer av rätt eller fel, på samma sätt som det är meningslöst för politiker som befinner sig i ett mediedrev att skylla ifrån sig på att journalisterna bedriver drevjournalistik.

För snart 30 år sedan sa en chef till mig att ”en nöjd kund kanske berättar för en av sina vänner, men en missnöjd kund berättar garanterat för minst tio”. Fenomenet är alltså inte nytt och som sociala medier visar kommer det förmodligen aldrig försvinna. När vår upplevelse skiljer sig från våra förväntningar, då vill vi få utlopp för vår besvikelse. Skillnaden är att genomsnittsanvändaren på Facebook i dag berättar om sin besvikelse för sina 245 närmaste vänner istället för bara tio.

Det är klart att det kan kännas orättvist att bli bedömd på något som är ett undantag, och visst finns det ett flockbeteende som kan manipuleras och utnyttjas. Men de företag som därför tror att de kan ignorera kunder som sprider negativa budskap till sina 245 närmaste vänner, oavsett om det plockas upp av traditionella medier eller inte, lär inte bli långlivade. Frågan de bör ställa sig är istället hur de ska kunna hantera en ständigt pågående, lågintensiv krishantering.

Så får du ut mer av LinkedIn’s nyhetsflöde

De flesta som sysslar med sociala medier känner till Facebook’s nyhetsflöde och hur det fungerar (tills de ändrar på det nästa gång) och Twitter är helt uppbyggt kring nyhetsflödet. LinkedIn däremot har mer fungerat som en CV-databas. Det har varit, och är fortfarande, ett av de minst sociala av de sociala medierna.

Allt det där kan vara på väg att förändras.

LinkedIn’s nyhetsflöde har förändrats genom åren, men tack vare en förändring som Twitter gjorde för några månader sedan så har det börjat få ett uppsving. Fler och fler personer väljer att dela med sig av intressanta artiklar på LinkedIn, artiklar som har med deras professionella person att göra snarare än vad de är intresserade av som privatpersoner.

Har man ett stort nätverk domineras det dock lätt av uppdateringar om vilka nya kontakter dina kontakter har. Men det går att råda bot på med hjälp av LinkedIns inställningar (som Facebook faktiskt skulle kunna lära sig en del av).

Klicka först på den lilla pilen ovanför nyhetsflödet och välj ”Customize >>” i menyn.

I den ruta som kommer upp kan du sedan välja och vraka mellan exakt vilken typ av händelser som ska visas i din feed. För min egen del räckte det med att klicka bort valet ”New connections in your network” för att göra nyhetsflödet väldigt mycket mer användbart

Vad tycker du – brukar du använda LinkedIns nyhetsflöde för att tipsa om artiklar?

Köpta likes är ett gissel för Facebook – nu agerar de

Hur märkligt det än kan låta för oss som sysslat med sociala medier ett tag, så finns det företag som ägnar sig åt detta. Jag pratar alltså inte om att det finns företag som säljer den här typen av tjänster – det förvånar mig inte. Däremot undrar jag över hur de som köper ”fans” tänker.

Även om alla dina fans är riktiga så är antal fans en så kallad ”vanity metric”. Det betyder att det är en siffra som får dig att känna dig bra, men som egentligen säger väldigt lite om ifall du närmar dig dina mål. Antalet fans på en Facebook-sida är ett kumulativt mått, det visar hur många som någon gång klickat ”Like” på er Facebook-sida, men det säger absolut ingenting om hur många som läser eller engageras av det du postat den senaste veckan eller månaden. Och det är ju det som betyder något.

Detta är alltså under förutsättning att du har genuina fans som av en eller annan anledning faktiskt själva klickat Like. Om du istället köpt dessa Likes för någon krona styck, så är det ju konton som antingen är robotar, eller människor som är helt ointresserade.

Det är som att sätta in annonser för kattmat i en motorcykeltidning. Bortkastat.

Att företagen som säljer dessa Likes hävdar att det inte finns några etiska problem med det och säger att de står för det, är ganska magstarkt.

För Facebook är falska Likes självklart ett jätteproblem. Likes är så att säga den produkt Facebook säljer, och om företagen börjar tvivla på dem hotas hela deras affärsmodell. Därför har Facebook nu sagt att man kommer att börja införa automatiserade metoder för att ta bort Likes som är resultatet ”malware, hackade konton, lurade användare eller bulkköpta Likes”.

Inte en dag för tidigt.

Och nu har även Kreafon skrivit på samma tema.

Gamification – när allt blir ett spel kan det lätt bli lite för mycket

Golfare är typexemplet på hur ett intresse gör det näst intill omöjligt att umgås med utövarna. Har du två golfare på middag riskerar de att ta över hela diskussionen. Självklart går det att byta ut golf mot jakt, segling, fiske, bridge, fotboll eller nå’t annat – och med sociala medier och Gamification tas detta nu till helt nya nivåer.

Gamification är en trend med några år på nacken men som det talats allt mer om det senaste året. Enkelt uttryckt handlar Gamification om att introducera spelidéer som att samla poäng, nå nya nivåer och liknande, i sammanhang som inte har med spel att göra. Det absolut tydligaste exemplet finns på träningsområdet där det i dag finns en rad olika sajter som gör din träning till ett spel – Runkeeper, Fitocracy, Nike+, miCoach. Runkeeper och Fitocracy är fristående, medan Nike+ och miCoach är knutna till Nike och Adidas.

Och självklart kan du dela med dig av dina resultat på Facebook och Twitter.

För Nike och Adidas finns det självklara fördelar med Gamification. Deras varumärke förknippas med något som är kul och samtidigt motiverar det människor att träna mer, och som bonus sprids varumärket till ännu fler människor. Alla vinner! Kan det bli bättre liksom?

Samuel på JMW skrev om hur Nike experimenterat med att koppla sitt poängsystem Nike Fuel och sina butiker – du kunde helt enkelt använda dina loggade kilometrar för att köpa prylar på deras sajt. Ett solklart och smart lojalitetsprogram. Däremot håller jag inte med JMW om att det är självklart positivt för Nike om alla som använder Nike+ spammar alla sina vänner hela tiden för att tjäna sociala fuel-poäng på det sättet. En roligare idé vore om man kunde skänka sina poäng till nå’n annan för att få upp dem ur soffan till exempel.

I slutändan tror jag nämligen att både företag och vi vanliga användare får vara lite försiktiga med alla dessa automatiska delningar av våra aktiviteter. Risken är annars att vi blir som den där golfaren som bara maler på. Spektakulära händelser – hole in one, vunnit en tävling – går väl an, men det vanliga nötandet på golfbanan eller i löpspåret blir snabbt tröttsamt för alla utom de mest entusiastiska.

Vad är du rädd för egentligen – mer träffsäkra Facebook-annonser?

Om jag aldrig ser den här annonsen igen gör det inget.

När Facebook nu stöper om sin tjänst – igen! – blossar debatten åter upp om hur mycket de faktiskt vet om oss. En av nyheterna är något som kallas för ”friktionslös delning” och är enligt kritikerna ett ganska stort intrång i våra privatliv.

Friktionslös delning innebär att du en gång för alla kan ge en tjänst eller en app rätten att uppdatera din profilsida. Om du ger Aftonbladet den rätten kommer din profil att framöver att uppdateras med allt du läser där, oavsett om det är Katrine Kielos sågning av Håkan Juholt eller något lite mer lättviktigt.

Poängen är att du vare sig behöver klicka like eller share – allt du behöver göra är att läsa, så får dina vänner automatiskt se vad du läser. Eller ser på för video. Eller lyssnar på för musik.

Kritikerna har rätt om att friktionsfri delning är lömsk. Jo, den går att slå av. Visst, det är frivilligt. Men funktionen är utvecklad för att du ska glömma bort den, och även om du knappast kommer att få sparken för något du läst på Aftonbladet så är det inte säkert att du vill skylta med att du läser allt som publiceras om Britney Spears. Eller att du lyssnar på Celine Dion.

Vad jag däremot inte förstår är den kritik som går ut på att Facebook kartlägger ditt liv. För vad är egentligen det värsta Facebook kan göra med den informationen? Jo, deras annonser kan bli sjukt träffsäkra. Bara visa sån’t som du faktiskt är intresserad av. Eller som jag själv väljer att se det – om Facebook får veta allt om mig kommer jag aldrig mer att behöva se annonser för släktforskningsmjukvara eller jobbannonser som söker php-utvecklare.

Det här låter som ett löfte mer än ett hot – jag kan knappt vänta på att tekniken blir tillgänglig även för tv-kanaler.

Vad tycker du? Har jag missat nå’t? Lämna gärna en kommentar.

De som gillar er på Facebook är inte fans, de är läsare

Not your average fan

Det här är en lätt omarbetad version av ett blogginlägg som ursprungligen publicerades på LEWIS 360.

Att starta en Facebook-sida är nästan löjligt lätt. Allt som behövs är några klick, och sen ligger sidan uppe. Ett par mail senare har dina vänner och kollegor blivit era första fans. Men efter dessa första fans börjar det bli lite knepigare och frågan “Hur får vi fler fans?” har diskuterats på tusentals bloggar, seminarier och möten.

Problemet med dessa bloggar och seminarier är att även om de faktiskt ofta ger bra svar, så är “Hur får vi fler fans?” ofta fel fråga.

De är inte fans – de är läsare

Ordet “fans” kan vara förvirrande, eftersom det leder tankarna till fans av idrottslag och artister. Men ordet “fan” är faktiskt en förkortning av ordet fanatisk – och om vi ska vara ärliga, hur många företag utom möjligen Apple har fanatiska kunder? Vi kan nog i varje fall enas om att det krävs lite mer än ett klick med musen för att kvalificera någon som en fanatiker.

Att se era fans som läsare eller prenumeranter ligger närmare sanningen.

En överväldigande majoritet av de som gillar en Facebook-sida återkommer heller aldrig till sidan, så det enda som egentligen händer när någon gillar er sida är att de ger er tillåtelse att posta något i deras nyhetsström. Och tyvärr finns inte heller någon garanti för att ni får synas där särskilt länge.

Facebook bestämmer vad som ska synas i en användares nyhetsström med hjälp av en algoritm som kallas Edgerank. Utan att gå för djupt in på hur den fungerar kan vi här nöja oss med att konstatera att ju längre sedan en av era prenumeranter interagerade med något ni postade i deras nyhetsström, desto lägre är sannolikheten för att ni kommer att synas där igen.

Det här är ett av skälen till att antalet fans är en så dålig indikator på hur bra er Facebook-sida är – antalet fans säger nämligen inget om hur många som faktiskt ser vad ni postar. Så istället för att fundera på hur ni kan få fler fans, fråga er istället hur ni kan få fler av era befintliga fans att bli intresserade av det ni postar.

En Facebook-sida är en redaktionell produkt

När ni inser att era fans egentligen är läsare, så inser ni också att utmaningen med att driva en Facebook-sida mest liknar utmaningen med att vara en publicist. Det är en ständig kamp för att fortsätta vara engagerande och relevant. En ny prenumerant brukar nästan automatiskt öppna tidningen när den kommer, men efter de första numren är det framsidan som avgör om den blir läst. Om för många tidningar förblir oöppnade förnyar de inte prenumerationen. På samma sätt kommer för många tråkiga eller irrelevanta postningar att göra att era läsare slutar se era postningar.

När ni postar något på er Facebook-sida måste målet alltså vara att få läsarna att klicka på länkarna, öppna bilderna, titta på videofilmerna och gilla era postningar. Ju mer de klickar, ju högre Edgerank och ju mer sannolikt att de fortsätter se era postningar.

Så vad får folk att klicka? Det är det som är frågan, eller hur?

Det finns inget magiskt knep, allt hänger på vad ni själv sysslar med och vilka era läsare är. Men det finns några saker att tänka på för att fortsätta vara intressant. Ida Nilsson från Perspective Communication har postat några tips, och här är några från mig:

  • Era läsare är intresserade av er bransch och relaterade ämnen – om ni är en resebyrå kommer det mesta som har med resor, upplevelser och turism att vara intressant, även sådant som ni kanske inte erbjuder just nu.
  • Överraska! Självklart ska ni posta material som ni vet fungerar, men kom ihåg att nyckeln till att överleva i publicistbranschen är att leverera material som läsarna inte visste att de ville ha.
  • Blanda! Video, bilder och länkar fungerar på de flesta, men en del människor föredrar vanliga textuppdateringar så ni behöver lite av varje för att nå alla.
  • Var mänsklig. Håll marknadstugget borta från Facebook-sidan och att ge läsarna en glimt av vilka som uppdaterar sidan då och då skadar inte.
  • Sätt läsaren först. Läsarna förstår att ni vill sälja, men om inte minst 90 procent av det ni postar gynnar läsaren mer än er själva så kommer de att försvinna.

Det här gäller för övrigt alla sociala medier – oavsett om det är någon som följer dig på Twitter, prenumererar på din YouTube-kanal, läser din blogg eller har er i sin cirkel på Google+ så är frågan ni ska ställa er ”Vad vill mina läsare se? Vad vill de läsa?”

Låt inte er närvaro på Facebook kidnappas av jurister

Johan Zetterström och Åsa Nelhans på advokatbyrån Baker & McKenzie skrev i Dagens Industri häromdagen (tyvärr bara i papperstidningen), om vikten av att ha en policy för medarbetarnas deltagande i sociala medier. I sak är det inte mycket att invända mot vad de säger: ”Vi menar att arbetsgivare är tvungna att acceptera en ökad användning av sociala medier. [De] bör därför i första hand ge rak information om hur sociala medier bör användas.”

Jag har tidigare skrivit om vikten av att ha en policy för sociala medier, men jag blir ändå oroad när jag ser jurister diskutera hur företag och deras anställda ska bete sig i sociala medier. Oron bottnar inte i att jurister skulle ha svårare att förstå sociala medier än andra, utan i den funktion de fyller hos ett företag.

En företagsjurists främsta uppgifter handlar om att tillvarata företagets intressen och att minimera företagets risker.

Problemet är bara att bra kommunikation inte handlar om att minimera risker. Det är inte samma sak som att man ska slänga all försiktighet överbord, eller att jurister är onödiga i en kommunikationsprocess. Men kommunikationsarbetet ska ledas av någon som vill säga något – inte av någon som mest tänker på att minimera företagets risker. Vill man undvika att säga nåt dumt är det nämligen enklast att vara tyst.

När ni tar fram er policy för sociala medier, fundera alltså först på hur ni kan uppmuntra era anställda att engagera sig och hur ni kan underlätta för dem att fungera som era ambassadörer. Inse att nästan alla situationer de stöter på kan hanteras genom att tillämpa sunt förnuft: ”Hur skulle min chef reagera om han såg det här?”

Först när ni är klara med det ska ni börja fundera på om det kanske är läge att låta en jurist se över er policy.

Godisföretaget som lyssnade

För en vecka sedan i dag publicerade hd.se krönikan “Ni sliter själen ur mig”, skriven av Patrik Lundberg. Krönikan handlar om den vardagsrasism Patrik möter som asiat, och nämner i förbifarten att där GB för några år sen fick löpa gatlopp i pressen för sin glass Nogger Black så är det ingen som reagerar på att Fazers godis Kinapuffar pryds av en väldigt gammalmodig nidbild av asiater.

Helsingborgs Dagblad är en stor lokaltidning, men den har normalt sett inget större inflytande på riksplanet. Men i de sociala medierna fick krönikan vingar, det Twittrades och Facebookades och bloggades. Patrik’s lågmälda sorg och slutraden ”För jag vill leva i Norden. Men ungefär en gång i veckan vill jag bara dö.” träffade uppenbarligen rakt i hjärtat på många svenskar.

Till skillnad från GB behövde dock inte Fazer löpa gatlopp i medierna. Söker du på Fazer Kinapuffar på Twingly hittar du inga rasande blogginlägg från den 13 september.

Men trots att de reaktionerna inte riktade in sig mot Fazer har de ändå lyssnat och tagit till sig av kritiken. Aftonbladet, Expressen, DN och SvD har idag artiklar om att den asiatiska nidbilden ska försvinna från påsen.

Ingen Twitterstorm. Ingen bloggbävning. Ändå lyssnar företagen. Något har hänt.

Jo, sociala medier tar tid. Det ska de göra.

Visma SPCS har precis presenterat en undersökning där det visar sig att bara knappt var femte småföretagare använder sociala medier. Ungefär 0.5 procent, alltså en på tvåhundra småföretagare, använder Twitter.

Det är intressant att se ryggmärgsreflexen hos oss som jobbar med de här sakerna. Vi som är övertygade om de sociala mediernas förträfflighet. Snabbt som ögat producerar kollektivet en lista med 10 exempel på småföretagare som är fantastiskt duktiga på sociala medier. En annan sätter ihop en lista med bra råd om hur man kan effektivisera arbetet med sociala medier.

Och det är inte det att de här människorna har fel. Men de missar poängen.

Det finns nog fortfarande de som är lite rädda för sociala medier, det är nog en hel del som är osäkra på exakt hur de ska göra, och naturligtvis de som inte riktigt förstår poängen. Men när jag pratar sociala medier är det sällan det här som är avgörande. Den absolut vanligaste invändningen jag möter är att det inte finns resurser eller tid.

Annonser kanske inte är den aktivitet som ger bäst ROI, men de har en fördel som sociala medier inte har – förutom pengar krävs det nästan ingenting av företaget. Sociala medier däremot kräver tid. Och det ska de göra – det handlar om relationer och dialog med kunderna trots allt. Du kan effektivisera arbetet, men till syvende och sidst är det så att din ROI står i proportion till hur mycket du satsar. Vi gör inte småföretagarna någon tjänst genom att förneka det.

Uppdatering: Det finns en hel del tjänster på nätet som är framtagna för att göra sociala medier enklare att hantera för de som försöker vara närvarande i många olika sociala medier, eller som vill skriva ett gäng uppdateringar och schemalägga dem för senare publicering. De här tjänsterna är onekligen väldigt bekväma, men en undersökning som publicerades nyligen visar att de tyvärr kan vara väldigt ineffektiva. Använder du ett externt verktyg för att uppdatera Facebook så minskar interaktionen från dina fans med upp till 70 procent. Uttryckt lite annorlunda så är det tre gånger mer sannolikt att dina fans ser och agerar på dina manuella uppdateringar, jämfört med om du postat dem via t ex Hootsuite.

Nu har det hänt igen – folk får sparken efter att ha betett sig som idioter på Facebook

För några veckor sedan skrev jag ett inlägg om behovet av att ha en policy för sociala medier. Självklart måste en sån policy vara detaljerad och ge exempel och den måste anpassas efter bransch, företag och kultur. Men i de allra flesta fall räcker det med att ha en grundläggande princip klar för sig, och den kan sammanfattas i tre ord: Var inte dum.

Ändå händer det igen. Aftonbladet rapporterar om tre anställda på IT-företaget Goexcellent som yttrat sig om sin chef i hotfulla ordalag på Facebook. Ett av hoten är polisanmälda och de tre anställda har fått sparken. Jag tänker inte ta ställning till om det är rätt eller fel att de fått sparken, det finns andra som argumenterar för och emot. Jag nöjer mig med att konstatera att diskussionen hade varit akademisk för dessa tre anställda, om de bara tänkt efter lite innan de skrev.

Följ

Få meddelanden om nya inlägg via e-post.

Gör sällskap med 1 010 andra följare