Stormar i sociala medier är varken rätt eller fel

Storm Front 14Både Hans Kullin och Brit Stakston har nyligen skrivit ett par intressanta inlägg på temat stormar i sociala medier.

Hans Kullin framhåller att i dag kan en konsument som är flink med pennan ställa till med betydande PR-skador för ett företag, på ett sätt som var otänkbart för bara några år sedan. Brit Stakston å andra sidan diskuterar hur en liten krusning på Twitter-vattnet snabbt kan nå orkanstyrka om bara rätt twittrare spelar på rätt strängar. Båda landar i slutsatsen att även om det är positivt att spelfältet numera är betydligt jämnare än det var förr, så ligger det en fara i snabbheten i sociala medier.

Brit Stakston menar att flockmentaliteten gör oss lätta att manipulera, och att konsekvensen kan bli ”att sökarljuset snart försvinner från Twitter och att vår enögdhet gör att mediet tappar greppet om fler av oss flitiga twitteranvändare” och Hans Kullin manar till eftertanke innan vi konsumenter använder oss av den makt vi fått och oroas över att ”om allt mer av debatten på nätet karaktäriseras av sociala medie-stormar över bagateller, då riskerar vi att ingen lyssnar alls till slut.”

Jag gillar mycket av det som både Brit Stakston och Hans Kullin skriver, men i de här fallen är det något som skaver. Man får en känsla av att det skulle finnas något rätt sätt för gemene man att använda sociala medier – till skillnad från hur de faktiskt använder dem idag. Men jag tror det är en återvändsgränd att prata om sociala medier i termer av rätt eller fel, på samma sätt som det är meningslöst för politiker som befinner sig i ett mediedrev att skylla ifrån sig på att journalisterna bedriver drevjournalistik.

För snart 30 år sedan sa en chef till mig att ”en nöjd kund kanske berättar för en av sina vänner, men en missnöjd kund berättar garanterat för minst tio”. Fenomenet är alltså inte nytt och som sociala medier visar kommer det förmodligen aldrig försvinna. När vår upplevelse skiljer sig från våra förväntningar, då vill vi få utlopp för vår besvikelse. Skillnaden är att genomsnittsanvändaren på Facebook i dag berättar om sin besvikelse för sina 245 närmaste vänner istället för bara tio.

Det är klart att det kan kännas orättvist att bli bedömd på något som är ett undantag, och visst finns det ett flockbeteende som kan manipuleras och utnyttjas. Men de företag som därför tror att de kan ignorera kunder som sprider negativa budskap till sina 245 närmaste vänner, oavsett om det plockas upp av traditionella medier eller inte, lär inte bli långlivade. Frågan de bör ställa sig är istället hur de ska kunna hantera en ständigt pågående, lågintensiv krishantering.

Så får du ut mer av LinkedIn’s nyhetsflöde

De flesta som sysslar med sociala medier känner till Facebook’s nyhetsflöde och hur det fungerar (tills de ändrar på det nästa gång) och Twitter är helt uppbyggt kring nyhetsflödet. LinkedIn däremot har mer fungerat som en CV-databas. Det har varit, och är fortfarande, ett av de minst sociala av de sociala medierna.

Allt det där kan vara på väg att förändras.

LinkedIn’s nyhetsflöde har förändrats genom åren, men tack vare en förändring som Twitter gjorde för några månader sedan så har det börjat få ett uppsving. Fler och fler personer väljer att dela med sig av intressanta artiklar på LinkedIn, artiklar som har med deras professionella person att göra snarare än vad de är intresserade av som privatpersoner.

Har man ett stort nätverk domineras det dock lätt av uppdateringar om vilka nya kontakter dina kontakter har. Men det går att råda bot på med hjälp av LinkedIns inställningar (som Facebook faktiskt skulle kunna lära sig en del av).

Klicka först på den lilla pilen ovanför nyhetsflödet och välj ”Customize >>” i menyn.

I den ruta som kommer upp kan du sedan välja och vraka mellan exakt vilken typ av händelser som ska visas i din feed. För min egen del räckte det med att klicka bort valet ”New connections in your network” för att göra nyhetsflödet väldigt mycket mer användbart

Vad tycker du – brukar du använda LinkedIns nyhetsflöde för att tipsa om artiklar?

Gamification – när allt blir ett spel kan det lätt bli lite för mycket

Golfare är typexemplet på hur ett intresse gör det näst intill omöjligt att umgås med utövarna. Har du två golfare på middag riskerar de att ta över hela diskussionen. Självklart går det att byta ut golf mot jakt, segling, fiske, bridge, fotboll eller nå’t annat – och med sociala medier och Gamification tas detta nu till helt nya nivåer.

Gamification är en trend med några år på nacken men som det talats allt mer om det senaste året. Enkelt uttryckt handlar Gamification om att introducera spelidéer som att samla poäng, nå nya nivåer och liknande, i sammanhang som inte har med spel att göra. Det absolut tydligaste exemplet finns på träningsområdet där det i dag finns en rad olika sajter som gör din träning till ett spel – Runkeeper, Fitocracy, Nike+, miCoach. Runkeeper och Fitocracy är fristående, medan Nike+ och miCoach är knutna till Nike och Adidas.

Och självklart kan du dela med dig av dina resultat på Facebook och Twitter.

För Nike och Adidas finns det självklara fördelar med Gamification. Deras varumärke förknippas med något som är kul och samtidigt motiverar det människor att träna mer, och som bonus sprids varumärket till ännu fler människor. Alla vinner! Kan det bli bättre liksom?

Samuel på JMW skrev om hur Nike experimenterat med att koppla sitt poängsystem Nike Fuel och sina butiker – du kunde helt enkelt använda dina loggade kilometrar för att köpa prylar på deras sajt. Ett solklart och smart lojalitetsprogram. Däremot håller jag inte med JMW om att det är självklart positivt för Nike om alla som använder Nike+ spammar alla sina vänner hela tiden för att tjäna sociala fuel-poäng på det sättet. En roligare idé vore om man kunde skänka sina poäng till nå’n annan för att få upp dem ur soffan till exempel.

I slutändan tror jag nämligen att både företag och vi vanliga användare får vara lite försiktiga med alla dessa automatiska delningar av våra aktiviteter. Risken är annars att vi blir som den där golfaren som bara maler på. Spektakulära händelser – hole in one, vunnit en tävling – går väl an, men det vanliga nötandet på golfbanan eller i löpspåret blir snabbt tröttsamt för alla utom de mest entusiastiska.

Fina restauranger serverar inte konserverad mat

Schemalagt material riskerar att kännas lika genuint som konserverad matOch det borde inte du heller göra.

Det är inget fel på konserver, tvärtom. Men man måste vara medveten om begränsningarna. Konserverad mat utan extra kärlek smakar inte hemlagat.

Ibland gör det inget – när du varit ute i naturen flera timmar en kall söndag i november är det få saker som slår kycklingsoppa i en termos. Men samma burkkonserv, uppvärmd utan extra kärlek på söndagsmiddagen för hela släkten kommer inte att ge dig några bonuspoäng hos svärmor.

Det finns massor av verktyg som låter dig schemalägga Tweets flera veckor i förväg. De har sina användningsområden, men om du bara importerar 100 fantastiska citat av kända personer och matar ut ett om dagen får de en omisskännlig smak av konserver.

En av Twitter’s främsta funktioner att de omedelbart fångar tidsandan. Vad som engagerar användare i hela världen i just denna sekund. I förrgår dog Steve Jobs och miljoner människor Twittrade om sin desperata saknad. Det är en sån där nyhet som folk kommer ihåg var de var när de hörde den.

Hur tror du att ett automatiserat Winston Churchill- eller Mark Twain-citat känns i den kontexten?

Schemaläggning är egentligen bara motiverat i två fall:

  1. När du vill skjuta upp publiceringen några timmar så att ditt material kan ses av fler.
  2. Du har förberett en serie blogg-poster som du vill publicera över en lite längre tidsperiod för att maximera trafiken.

Men även då bör du hålla ett öga på vad som händer så att ditt material inte uppfattas som helt feltajmat, eller överskuggas av någon mycket större mediahändelse.

Som jag skrivit tidigare – genuint engagemang i sociala medier tar tid. Det ska de göra.

De som gillar er på Facebook är inte fans, de är läsare

Not your average fan

Det här är en lätt omarbetad version av ett blogginlägg som ursprungligen publicerades på LEWIS 360.

Att starta en Facebook-sida är nästan löjligt lätt. Allt som behövs är några klick, och sen ligger sidan uppe. Ett par mail senare har dina vänner och kollegor blivit era första fans. Men efter dessa första fans börjar det bli lite knepigare och frågan “Hur får vi fler fans?” har diskuterats på tusentals bloggar, seminarier och möten.

Problemet med dessa bloggar och seminarier är att även om de faktiskt ofta ger bra svar, så är “Hur får vi fler fans?” ofta fel fråga.

De är inte fans – de är läsare

Ordet “fans” kan vara förvirrande, eftersom det leder tankarna till fans av idrottslag och artister. Men ordet “fan” är faktiskt en förkortning av ordet fanatisk – och om vi ska vara ärliga, hur många företag utom möjligen Apple har fanatiska kunder? Vi kan nog i varje fall enas om att det krävs lite mer än ett klick med musen för att kvalificera någon som en fanatiker.

Att se era fans som läsare eller prenumeranter ligger närmare sanningen.

En överväldigande majoritet av de som gillar en Facebook-sida återkommer heller aldrig till sidan, så det enda som egentligen händer när någon gillar er sida är att de ger er tillåtelse att posta något i deras nyhetsström. Och tyvärr finns inte heller någon garanti för att ni får synas där särskilt länge.

Facebook bestämmer vad som ska synas i en användares nyhetsström med hjälp av en algoritm som kallas Edgerank. Utan att gå för djupt in på hur den fungerar kan vi här nöja oss med att konstatera att ju längre sedan en av era prenumeranter interagerade med något ni postade i deras nyhetsström, desto lägre är sannolikheten för att ni kommer att synas där igen.

Det här är ett av skälen till att antalet fans är en så dålig indikator på hur bra er Facebook-sida är – antalet fans säger nämligen inget om hur många som faktiskt ser vad ni postar. Så istället för att fundera på hur ni kan få fler fans, fråga er istället hur ni kan få fler av era befintliga fans att bli intresserade av det ni postar.

En Facebook-sida är en redaktionell produkt

När ni inser att era fans egentligen är läsare, så inser ni också att utmaningen med att driva en Facebook-sida mest liknar utmaningen med att vara en publicist. Det är en ständig kamp för att fortsätta vara engagerande och relevant. En ny prenumerant brukar nästan automatiskt öppna tidningen när den kommer, men efter de första numren är det framsidan som avgör om den blir läst. Om för många tidningar förblir oöppnade förnyar de inte prenumerationen. På samma sätt kommer för många tråkiga eller irrelevanta postningar att göra att era läsare slutar se era postningar.

När ni postar något på er Facebook-sida måste målet alltså vara att få läsarna att klicka på länkarna, öppna bilderna, titta på videofilmerna och gilla era postningar. Ju mer de klickar, ju högre Edgerank och ju mer sannolikt att de fortsätter se era postningar.

Så vad får folk att klicka? Det är det som är frågan, eller hur?

Det finns inget magiskt knep, allt hänger på vad ni själv sysslar med och vilka era läsare är. Men det finns några saker att tänka på för att fortsätta vara intressant. Ida Nilsson från Perspective Communication har postat några tips, och här är några från mig:

  • Era läsare är intresserade av er bransch och relaterade ämnen – om ni är en resebyrå kommer det mesta som har med resor, upplevelser och turism att vara intressant, även sådant som ni kanske inte erbjuder just nu.
  • Överraska! Självklart ska ni posta material som ni vet fungerar, men kom ihåg att nyckeln till att överleva i publicistbranschen är att leverera material som läsarna inte visste att de ville ha.
  • Blanda! Video, bilder och länkar fungerar på de flesta, men en del människor föredrar vanliga textuppdateringar så ni behöver lite av varje för att nå alla.
  • Var mänsklig. Håll marknadstugget borta från Facebook-sidan och att ge läsarna en glimt av vilka som uppdaterar sidan då och då skadar inte.
  • Sätt läsaren först. Läsarna förstår att ni vill sälja, men om inte minst 90 procent av det ni postar gynnar läsaren mer än er själva så kommer de att försvinna.

Det här gäller för övrigt alla sociala medier – oavsett om det är någon som följer dig på Twitter, prenumererar på din YouTube-kanal, läser din blogg eller har er i sin cirkel på Google+ så är frågan ni ska ställa er ”Vad vill mina läsare se? Vad vill de läsa?”

Godisföretaget som lyssnade

För en vecka sedan i dag publicerade hd.se krönikan “Ni sliter själen ur mig”, skriven av Patrik Lundberg. Krönikan handlar om den vardagsrasism Patrik möter som asiat, och nämner i förbifarten att där GB för några år sen fick löpa gatlopp i pressen för sin glass Nogger Black så är det ingen som reagerar på att Fazers godis Kinapuffar pryds av en väldigt gammalmodig nidbild av asiater.

Helsingborgs Dagblad är en stor lokaltidning, men den har normalt sett inget större inflytande på riksplanet. Men i de sociala medierna fick krönikan vingar, det Twittrades och Facebookades och bloggades. Patrik’s lågmälda sorg och slutraden ”För jag vill leva i Norden. Men ungefär en gång i veckan vill jag bara dö.” träffade uppenbarligen rakt i hjärtat på många svenskar.

Till skillnad från GB behövde dock inte Fazer löpa gatlopp i medierna. Söker du på Fazer Kinapuffar på Twingly hittar du inga rasande blogginlägg från den 13 september.

Men trots att de reaktionerna inte riktade in sig mot Fazer har de ändå lyssnat och tagit till sig av kritiken. Aftonbladet, Expressen, DN och SvD har idag artiklar om att den asiatiska nidbilden ska försvinna från påsen.

Ingen Twitterstorm. Ingen bloggbävning. Ändå lyssnar företagen. Något har hänt.

Jo, sociala medier tar tid. Det ska de göra.

Visma SPCS har precis presenterat en undersökning där det visar sig att bara knappt var femte småföretagare använder sociala medier. Ungefär 0.5 procent, alltså en på tvåhundra småföretagare, använder Twitter.

Det är intressant att se ryggmärgsreflexen hos oss som jobbar med de här sakerna. Vi som är övertygade om de sociala mediernas förträfflighet. Snabbt som ögat producerar kollektivet en lista med 10 exempel på småföretagare som är fantastiskt duktiga på sociala medier. En annan sätter ihop en lista med bra råd om hur man kan effektivisera arbetet med sociala medier.

Och det är inte det att de här människorna har fel. Men de missar poängen.

Det finns nog fortfarande de som är lite rädda för sociala medier, det är nog en hel del som är osäkra på exakt hur de ska göra, och naturligtvis de som inte riktigt förstår poängen. Men när jag pratar sociala medier är det sällan det här som är avgörande. Den absolut vanligaste invändningen jag möter är att det inte finns resurser eller tid.

Annonser kanske inte är den aktivitet som ger bäst ROI, men de har en fördel som sociala medier inte har – förutom pengar krävs det nästan ingenting av företaget. Sociala medier däremot kräver tid. Och det ska de göra – det handlar om relationer och dialog med kunderna trots allt. Du kan effektivisera arbetet, men till syvende och sidst är det så att din ROI står i proportion till hur mycket du satsar. Vi gör inte småföretagarna någon tjänst genom att förneka det.

Uppdatering: Det finns en hel del tjänster på nätet som är framtagna för att göra sociala medier enklare att hantera för de som försöker vara närvarande i många olika sociala medier, eller som vill skriva ett gäng uppdateringar och schemalägga dem för senare publicering. De här tjänsterna är onekligen väldigt bekväma, men en undersökning som publicerades nyligen visar att de tyvärr kan vara väldigt ineffektiva. Använder du ett externt verktyg för att uppdatera Facebook så minskar interaktionen från dina fans med upp till 70 procent. Uttryckt lite annorlunda så är det tre gånger mer sannolikt att dina fans ser och agerar på dina manuella uppdateringar, jämfört med om du postat dem via t ex Hootsuite.

Så skyddar du dig mot Firesheep

Just nu skrivs det väldigt mycket om Firesheep på nätet – DN, SvD, AB och Expressen har alla artiklar i ämnet. Den stora nyheten är inte att att trådlösa nätverk är osäkra, det har de alltid varit. Men tidigare krävdes det ett visst mått av tekniskt kunnande och specialverktyg. Det gjorde att vi vanliga människor som inte har särskilt spännande saker på hårddisken kunde känna oss relativt säkra – de som kunde tillräckligt för att hacka våra konton hade helt enkelt mer spännande mål.

Nyheten nu är att om någon är nyfiken på vad du gör på Facebook, Twitter eller Gmail tar det två minuter att börja spionera. Det krävs inga förkunskaper alls, de behöver bara kunna installera en plugin. Busenkelt.

Men det går att skydda sig.

Dels kan man rent fysiskt sluta använda trådlösa nätverk. Använd en ethernet-sladd eller surfa via 3G.

Om det inte går, så finns det ibland ”säkra” versioner av många webbsajter. Då är anslutningen krypterad. Du kan se det genom att webbadressen börjar med https:// istället för bara http://. Notera det extra s:et. För de som använder webbläsare som Chrome eller Firefox finns det två tillägg (KB SSL Enforcer för Chrome och HTTPS Everywhere eller Force TLS för Firefox) som gör att man inte glömmer det. Har du nån annan webbläsare kan det vara läge att byta, i varje fall tills det finns en lösning för dem. Hur du bär dig åt för att installera dessa kan du läsa här.

Men, och detta är viktigt, 100-procentig säkerhet på nätet är omöjligt. Det Firesheep gjort är att exponera hur osäkra många sajter alltid varit. När/om dessa säkerhetshål täpps till är det bara en tidsfråga till någon upptäcker ett annat säkerhetshål. Om du har något du vill hålla hemligt, lägg inte upp det på nätet. Inte på Facebook, inte på Gmail, inte nånstans.

Och eftersom rätt ska vara rätt – jag hittade den här informationen först hos Joakim Jardenberg och sedan hos Jeroen Wolfers. De är smartskallarna, jag återger bara vad de sagt om det skulle vara så att du inte känner dem.

 

Du kan inte kontrollera konversationen

Per undrar i dag på sin blogg om det eventuellt kan vara negativt för ett företag att Twittra. Inte på grund av misstag eller fylletwittrande och liknande kriser, utan på grund av att Twitter-kontot i sig fungerar som en fokuspunkt för folk att rikta sin ilska mot. Pers exempel är @sj_ab, där han menar att han ser mer klagomål nu än någonsin, men inte alls lika mycket om Comhem som enligt Per inte längre finns på Twitter.

Tesen är att varumärket SJ har fått sig en törn, i varje fall hos Per, på grund av att SJ börjat Twittra.

Jag har några invändningar (annars hade jag ju inte skrivit det här):

För det första undrar jag om SJs varumärke nånsin varit bra. Precis som Per åker jag aldrig tåg, men det hindrar inte att jag hört talas om deras problem att hålla tider, otrevliga personal, dåliga mat, knäppa bokningssystem, dyra biljetter, för att inte tala om den famösa kampanjen ”3 punkter på 100 år” eller var det tvärtom?

Att det klagas mer på SJ nu än nånsin har nog mer att göra med att vi har den snörikaste, kallaste och längsta vintern i mannaminne, än på att SJ börjat Twittra. Det är helt enkelt så att fler människor än någonsin blir försenade – och därmed förbannade. Till och med en minister har ju uttalat sig om att tågen ska gå i tid även om det är vinter.

Sen får man fråga sig vilken målgrupp SJ har, och därmed lägger krutet på att förbättra sitt varumärke hos. Att min uppfattning om SJ är enligt ovan kostar inte SJ nånting eftersom jag aldrig åker tåg och inte hade gjort det ens om jag tyckte de var bra och billiga.

Till sist – konversationen finns där även om du inte är där för att lyssna på den. Kvaliteten på SJs tjänster har diskuterats så länge SJ har funnits, de uppstod inte med Twitter eller när SJ reggade ett konto, och de kommer inte att upphöra om SJ försvinner från Twitter. Jag tror att SJ tjänar på att finnas på Twitter. Sedan tror jag i och för sig att de skulle tjäna ännu mer på det om de hade Twitter igång så länge folk fanns på tågen, eller i varje fall så länge kundtjänsten var öppen, och om de använde Twitter för att snabbt kommunicera orsakerna till alla förseningar … men det är en annan historia.

Vad tror du – finns det lägen när företag använder Twitter på ”rätt” sätt, men ändå skadar varumärket?

Enskilda tjänster är ointressanta – det är modellen som är viktig

Computer Sweden skriver i dag en artikel om att Twitter är på tillbakagång. Jag är inte särskilt förvånad, att det är en backlash på gång skrev jag ju redan i höstas. Jag har inte väldigt mycket mer att tillägga, men har några kommentarer:

Visst är sociala medier hajpat just nu, men vad det handlar om är egentligen inget konstigt. Tekniken har under de senaste 10 åren kommit ikapp människans urgamla behov av att kommunicera med varandra. Tittar man på vad folk skriver om mest på nätet – mode, politik, sin vardag, nyheter, tv, kultur – är det identiskt med vad folk pratar om mest när de träffas på krogen eller hemma hos varandra. Det är inte nytt. Det lär inte försvinna.

Något som är nytt och som tekniken fört med sig är att det för första gången är möjligt för företag och organisationer att följa och vara med i samtalen. Forskaren Jeanette Fors spekulerar i att det här kommer att leda till att färre personer vill vara med på Facebook, men där tror jag att hon har fel. De företag som vill vara med i samtalen på nätet gör det på samma vilkor som alla andra, eller rättare sagt, de måste vara till och med mer ödmjuka än ”vanliga” användare. Företag som bara trycker ut reklambudskap utan att lyssna får kalla handen – de ignoreras, deras inlägg raderas eller de bannas beroende på vilket medium vi pratar om. Men det är sällan användarna som flyttar.

Det här är också en av förklaringarna till att det är svårt att definiera ett tillvägagångssätt annat än i väldigt lösa ordalag. Att tro att det ska finnas ett tillvägagångssätt för företag i sociala medier är lite som att tro att det finns ett enda tillvägagångssätt för att hitta en partner. Allt beror på vem du är, vem den andre är och vad du vill uppnå.

Vill du läsa mer har även Brit Stakston skrivit klokt om detta.

Följ

Få meddelanden om nya inlägg via e-post.

Gör sällskap med 1 010 andra följare