Du kan inte kontrollera konversationen

Per undrar i dag på sin blogg om det eventuellt kan vara negativt för ett företag att Twittra. Inte på grund av misstag eller fylletwittrande och liknande kriser, utan på grund av att Twitter-kontot i sig fungerar som en fokuspunkt för folk att rikta sin ilska mot. Pers exempel är @sj_ab, där han menar att han ser mer klagomål nu än någonsin, men inte alls lika mycket om Comhem som enligt Per inte längre finns på Twitter.

Tesen är att varumärket SJ har fått sig en törn, i varje fall hos Per, på grund av att SJ börjat Twittra.

Jag har några invändningar (annars hade jag ju inte skrivit det här):

För det första undrar jag om SJs varumärke nånsin varit bra. Precis som Per åker jag aldrig tåg, men det hindrar inte att jag hört talas om deras problem att hålla tider, otrevliga personal, dåliga mat, knäppa bokningssystem, dyra biljetter, för att inte tala om den famösa kampanjen ”3 punkter på 100 år” eller var det tvärtom?

Att det klagas mer på SJ nu än nånsin har nog mer att göra med att vi har den snörikaste, kallaste och längsta vintern i mannaminne, än på att SJ börjat Twittra. Det är helt enkelt så att fler människor än någonsin blir försenade – och därmed förbannade. Till och med en minister har ju uttalat sig om att tågen ska gå i tid även om det är vinter.

Sen får man fråga sig vilken målgrupp SJ har, och därmed lägger krutet på att förbättra sitt varumärke hos. Att min uppfattning om SJ är enligt ovan kostar inte SJ nånting eftersom jag aldrig åker tåg och inte hade gjort det ens om jag tyckte de var bra och billiga.

Till sist – konversationen finns där även om du inte är där för att lyssna på den. Kvaliteten på SJs tjänster har diskuterats så länge SJ har funnits, de uppstod inte med Twitter eller när SJ reggade ett konto, och de kommer inte att upphöra om SJ försvinner från Twitter. Jag tror att SJ tjänar på att finnas på Twitter. Sedan tror jag i och för sig att de skulle tjäna ännu mer på det om de hade Twitter igång så länge folk fanns på tågen, eller i varje fall så länge kundtjänsten var öppen, och om de använde Twitter för att snabbt kommunicera orsakerna till alla förseningar … men det är en annan historia.

Vad tror du – finns det lägen när företag använder Twitter på ”rätt” sätt, men ändå skadar varumärket?

Kommentera

Fyll i dina uppgifter nedan eller klicka på en ikon för att logga in:

WordPress.com Logo

Du kommenterar med ditt WordPress.com-konto. Logga ut / Ändra )

Twitter-bild

Du kommenterar med ditt Twitter-konto. Logga ut / Ändra )

Facebook-foto

Du kommenterar med ditt Facebook-konto. Logga ut / Ändra )

Google+ photo

Du kommenterar med ditt Google+-konto. Logga ut / Ändra )

Ansluter till %s

%d bloggare gillar detta: