Den bästa krishanteringen är den som aldrig behöver göras

I dag är krishantering något som de flesta är medvetna om, och som de flesta kan ge ett antal exempel på. I tidningarna uttalar sig experter med jämna mellanrum om hur bra – eller dåligt – krishanteringen har skötts vid olika tillfällen.

Problemet är bara att krishanteringen redan misslyckats i de flesta fall vi läser och hör talas om. Ett typexempel på ett sån’t fall är det amerikanska försäkringsbolaget Progressive.

Progressive har en försäkring som gör att om du är inblandad i en bilolycka, och den andra bilföraren inte är fullt försäkrad, så täcker Progressives försäkring upp för det så länge du inte var vållande. Förra sommaren dödades en av Progressives försäkringstagare när den andra bilföraren körde mot rött. Progressive vägrar dock att betala och har gått så långt som att försvara den förare som körde mot rött – den som alltså dödade deras kund – för att de ska slippa betala.

När det här hamnade i sociala medier blev det naturligtvis en storm. Det började med att offrets bror skrev ett inlägg på sin blogg, varpå Progressive skrev ett ganska klantigt formulerat svar. Brorsan och Progressive postade ytterligare ett par gånger, innan Seth Godin tog upp det på sin blogg.

Ridå. Efter det har story spritt sig över hela nätet.

Det går självklart att ha synpunkter på hur Progressive har hanterat kommunikationen i det här ärendet, både före och efter att det blev en kris, men i grund och botten handlar inte det här om krishantering. Den här krisen hade aldrig behövt uppstå.

En god princip för att undvika att hamna i blåsväder är nämligen att ställa sig följande fråga: ”Vad händer om det jag gör nu hamnar på Aftonbladets löp i morgon?” Den person på Progressive som bestämde att de skulle försvara den bilförare som dödat en av deras kunder måste missat den lektionen.

Advertisements

Kommentera

Fyll i dina uppgifter nedan eller klicka på en ikon för att logga in:

WordPress.com Logo

Du kommenterar med ditt WordPress.com-konto. Logga ut / Ändra )

Twitter-bild

Du kommenterar med ditt Twitter-konto. Logga ut / Ändra )

Facebook-foto

Du kommenterar med ditt Facebook-konto. Logga ut / Ändra )

Google+ photo

Du kommenterar med ditt Google+-konto. Logga ut / Ändra )

Ansluter till %s

%d bloggare gillar detta: