Stormar i sociala medier är varken rätt eller fel

Storm Front 14Både Hans Kullin och Brit Stakston har nyligen skrivit ett par intressanta inlägg på temat stormar i sociala medier.

Hans Kullin framhåller att i dag kan en konsument som är flink med pennan ställa till med betydande PR-skador för ett företag, på ett sätt som var otänkbart för bara några år sedan. Brit Stakston å andra sidan diskuterar hur en liten krusning på Twitter-vattnet snabbt kan nå orkanstyrka om bara rätt twittrare spelar på rätt strängar. Båda landar i slutsatsen att även om det är positivt att spelfältet numera är betydligt jämnare än det var förr, så ligger det en fara i snabbheten i sociala medier.

Brit Stakston menar att flockmentaliteten gör oss lätta att manipulera, och att konsekvensen kan bli ”att sökarljuset snart försvinner från Twitter och att vår enögdhet gör att mediet tappar greppet om fler av oss flitiga twitteranvändare” och Hans Kullin manar till eftertanke innan vi konsumenter använder oss av den makt vi fått och oroas över att ”om allt mer av debatten på nätet karaktäriseras av sociala medie-stormar över bagateller, då riskerar vi att ingen lyssnar alls till slut.”

Jag gillar mycket av det som både Brit Stakston och Hans Kullin skriver, men i de här fallen är det något som skaver. Man får en känsla av att det skulle finnas något rätt sätt för gemene man att använda sociala medier – till skillnad från hur de faktiskt använder dem idag. Men jag tror det är en återvändsgränd att prata om sociala medier i termer av rätt eller fel, på samma sätt som det är meningslöst för politiker som befinner sig i ett mediedrev att skylla ifrån sig på att journalisterna bedriver drevjournalistik.

För snart 30 år sedan sa en chef till mig att ”en nöjd kund kanske berättar för en av sina vänner, men en missnöjd kund berättar garanterat för minst tio”. Fenomenet är alltså inte nytt och som sociala medier visar kommer det förmodligen aldrig försvinna. När vår upplevelse skiljer sig från våra förväntningar, då vill vi få utlopp för vår besvikelse. Skillnaden är att genomsnittsanvändaren på Facebook i dag berättar om sin besvikelse för sina 245 närmaste vänner istället för bara tio.

Det är klart att det kan kännas orättvist att bli bedömd på något som är ett undantag, och visst finns det ett flockbeteende som kan manipuleras och utnyttjas. Men de företag som därför tror att de kan ignorera kunder som sprider negativa budskap till sina 245 närmaste vänner, oavsett om det plockas upp av traditionella medier eller inte, lär inte bli långlivade. Frågan de bör ställa sig är istället hur de ska kunna hantera en ständigt pågående, lågintensiv krishantering.

Advertisements

4 svar

  1. Hej Nils,
    Jag tycker att det är viktigt att vi vågar ifrågasätta även sociala medier för att kunna påverka utvecklingen i en positiv riktning. Att sedan säga att ett beteende är rätt eller fel, det är inte upp till mig att bestämma. Naturligtvis bör var och en slåss för sina rättigheter och åsikter, nu när vi har så bra möjligheter. Men kanske vi borde reflektera lite över de andra 49,999 personerna som gillar ett inlägg på ett företags Facebook-sida, varför gör de det och vad kan de möjligen ha för insikter i historien som berättas? Vad får det för effekter?

    Det är en ganska stor skillnad på att stå upp för sin sak och att bara vilja dissa ett företag som man inte gillar. Som jag skrev i mitt inlägg har jag länge prisat hur sociala medier ger den lilla människan makt, men om vi missbrukar makten genom att slentrianmässigt dela och gilla negativa historier vi inte har en aning om är sanna eller inte, så skapar det inte någon konstruktiv dialog.

    Kritik gör företag bättre, men en ständigt pågående krishantering som inte är motiverad riskerar att ta värdefulla resurser från annat som organisationen skulle kunna prioritera istället.

    • Tack för att du tar dig tid att kommentera.

      Jag håller till stor del med dig i din beskrivning av problemet och konsekvenserna. Det är oftast inte rimligt att ett i och för sig löjligt telefonsamtal från ett telekomföretag ska få så mycket uppmärksamhet. Samtidigt är det ju långt från alla företagsdissar som får viral spridning. Den här stackars telemarketing-personen du nämner får klä skott för en hel bransch av kläm-käcka, om-jag-tjatar-ditt-förnamn-om-och-om-igen-tror-du-kanske-att-vi-känner-varandra-typer som vi alla stör oss på.

      Jag menar också att det beteende som kan debatteras och ifrågasättas på individnivå, får andra dimensioner när vi pratar om fenomen som går igen i alla sociala medie-kanaler. Man kan jämföra med demokrati. Efter valet 2010 var det nog många socialdemokrater som var oerhört besvikna över utgången, och som svor över enskilda väljare som de tyckte valt fel. Men valresultatet var definitionsmässigt rätt.

      Massiva kritikstormar i sociala medier kan vara överdrivna reaktioner och omotiverade i något slags objektivt perspektiv, men som förvaltare av ett varumärke skulle det oroa mig om något jag upplever som en ganska liten grej plötsligt ger upphov till tusentals reaktioner. Då rör det sig större saker under ytan som jag kanske inte ens var medveten om.

  2. Hej Nils, inget av det jag säger om att det även finns dold påverkan och ett ibland problematiskt förhållande mellan twitterstormar och medier utesluter de parallella resonemangen du skriver om här rörande konsumentmakt (och företags nödvändiga insikt om den). /Brit

    • Jag tolkade din post som att du oroades över hur Twitter fungerar i dag och över hur lätt det är att manipulera det, och att Twitter kan tappa relevans och betydelse om utvecklingen fortsätter. Kanske misstolkade jag dig?

      Min poäng är att jag inte delar den oron. Regisserad eller inte så måste man hantera en storm när den kommer.

Kommentera

Fyll i dina uppgifter nedan eller klicka på en ikon för att logga in:

WordPress.com Logo

Du kommenterar med ditt WordPress.com-konto. Logga ut / Ändra )

Twitter-bild

Du kommenterar med ditt Twitter-konto. Logga ut / Ändra )

Facebook-foto

Du kommenterar med ditt Facebook-konto. Logga ut / Ändra )

Google+ photo

Du kommenterar med ditt Google+-konto. Logga ut / Ändra )

Ansluter till %s

%d bloggare gillar detta: